2020/06/22

医療現場の仕事ミスは「コミュニケーション能力」で改善できる!

コミュニケーション > 職場の人間関係 冬木しょうこ

今回は、私たちコミュトレスタッフがお会いしたお客様の事例をもとに、医療従事者にとってコミュニケーション能力がどのように役立つのか、お伝えしていきたいと思います^^

 

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ミスが続くのは、「知識・経験・頭の良し悪し」が原因だと思っていませんか?

コミュトレには、医療従事者(看護師・薬剤師・検査技師など)の方が数多くご相談に来られます。その中でよくいただくお声が「仕事のミスが多い」というもの。

ミスが多いと言っても、皆さん仕事に対して真面目ですし、患者さん方に「貢献したい」という尊い気持ちを持たれている方がほとんどです。

そんな気持ちを持っていても、ときにはうまくいかないこともありますよね。
気をつけているのに何回も同じような内容でミスをしてしまったり、よく考えれば防げたミスも焦っているときはついやってしまったりと、仕事でミスをするという経験は、誰にとってもツラいものだと思います。

特に、医療現場は人命がかかっているので、判断ミスが許されない厳しい世界。そのため、ミスをした場合の叱責が厳しくなるケースも多いでしょう。

たとえ、入職当初は「知識や経験が不足しているから、なんとか経験を積んで、出来ることを増やそう」と思っていたとしても、ミスが続けば「もしかして私、この仕事に向いていないんじゃ…」と悲観的に考えてしまう人だって出てきます。

ミスが続いたとき、大抵の方は原因に「知識・経験不足」の他に、「頭の良し悪し」を挙げる傾向にあるのですが、実は、どんなに頭が良くても、周囲の人とのコミュニケーションに失敗してしまうと本領を発揮しきれないんです。

ミスをなくすためのカギは、スムーズなコミュニケーションにあります。

大事なのは、周囲とうまくコミュニケーションをとり、スムーズに連携を図れるようになること。そうすれば、ミスを未然に防ぐばかりでなく仕事の質をも上げられるようになっていくのです。

 

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申し送りや相談などの連携が必要な理由

医療現場で求められるコミュニケーションは大きく2つに分かれます。

1. 患者さんや施設を利用される方の不安を取り除き、安心感を与えるコミュニケーション(接遇)
2. 医療スタッフとの円滑なコミュニケーション(連携)

このうち、コミュトレに寄せられる相談内容で圧倒的に多いのは後者、つまり「他の医療スタッフとの連携」なんです。

質の高い医療行為を提供するためには、医師など他のスタッフとの連携が欠かせません。医療現場における連携不足は、薬品名の聞き間違いや病状の共有遅れなど様々なケースがあります。いずれの場合も、必要な情報が正しく共有されないまま誤った対応がなされると、最悪の場合、患者さんの容態を悪化させてしまいます。
だからこそ、申し送りや相談などの連携は重要なんですね。

 

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さて、医療従事者にとってお互いの連携は非常に重要であるとわかっていても、いざ実践してみると「難しい」というお声を聞きます。

具体的には、報連相や申し送りで「わかりやすい説明」ができなかったり、相手から「で、結局なにがいいたいの?」と指摘されることで落ち込んでしまい、難しいと感じるのだそう。

指摘されると余計「ちゃんと説明しなきゃ!」と肩に力が入り、ますます口が回らなくなるという悪循環に陥っている方もお見受けします。

このように、スムーズな連携を阻む一つの大きな壁は、その人自身の説明力もさることながら、意外にもスタッフ間の人間関係にあります。

医療業界は、医師など一部の職種を除いては、まだまだ女性スタッフの比率が多いと言われています。

よく聞く現場の声の一つが、「女社会独特の空気や暗黙のルールがあり、現場の中で相手の感情や自身の立場が読み取れないと、生き辛い」というもの。

例えば、私が以前担当させていただいた介護士・看護師の女性スタッフの方々は、「業務中のみならず休憩中も、職場のスタッフと交流していないと、浮いてしまいそうな空気感が漂っている。なので、常に気を遣ってしまい、1人で冷静に気持ちを切り換えられる場所が見つけにくい」と仰っていました。

もちろん、全ての女性がそうだとは限りませんが、一般的に女性は、男性に比べて「信頼関係」を重視する傾向が強いといわれています。そのため、「好きな相手には、実力や年次に関係なく優しく振舞い、そうでない相手には厳しくなってしまいがち」なのです。

相手に対して心の距離を感じていると、「ヘタに伝えて怒らせたら面倒だ」と考えて必要最低限の会話で済ませてしまおうとしたり、相手を助けようという気持ちが薄れてしまいがちです。

また、過度に気を遣うと、「自分はどう思われているのか」気になり、相手の一挙手一投足に目がいくようになります。そうすると、ますます目の前の仕事に集中できず、ミスをする可能性が高まるという悪循環に陥ってしまうのです。

多くの方は、連携が出来ないと「自分の説明力に問題がある」と考えますが、そのさらに根底を見てみると、「良い人間関係が形成されていない」ことがあります。そのような状態では、円滑な連携を図るのは難しくなってしまいます。

 

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重宝される存在になるには?

では、どうするのか。
解決の一つのカギになるのは相手の立場に立つ能力です。この能力を、ここでは「コミュニケーション能力」と呼びます。

コミュニケーション能力とは、自分の評価をいったん捨てて、相手が何を考えているのかを知ろうとする。そして、相手の立場に立って言葉を選ぶ、ことです。

医療従事者の方は、このコミュニケーション能力を習得することによって、相手の一挙手一投足に振り回されることが軽減され、本来行うべき連携を素早く行おうとする意識が高まります。また、相手の感情に配慮できるのでコミュニケーション上の衝突も減り、相手の立場に立った申し送りや相談を行うことができるようになります。その結果、ミスが許されない医療現場において素早く正確な行動をとれることが増え、重宝される存在に近づいていきます。

たとえば、看護師の仕事について、以下のケースを考えてみましょう。

ある新人看護師Aさんは、15歳年上の先輩看護師B(女性)が少し苦手です。B先輩はいつも気難しい顔をしており、会話するときは上から目線で接する傾向にあります。そのため、周囲の人からは「怖い人」「一緒に仕事したくない」と思われています。なので、AさんはBさんが近くにいるだけで緊張していました。

ある日、AさんはB先輩と一緒に深夜勤に入りました。Aさんが検温をしていると、熱発している患者さんを発見しました。しかしカルテには熱発時の指示がなかったため、当直医に指示を出してもらわなくてはいけません。

患者さんは高熱で苦しい思いをしているので、一刻も早く対処が必要な状況です。しかし、その時ナースステーションにいたのはB先輩だけでした。当直医の居場所を聞くために、AさんはB先輩に話しかけようと思いましたが、中々話かけられずに躊躇していました。

この場合、Aさんはどんな考え方で、どう言葉をかけるべきでしょうか。
一番よくないのは、B先輩への怖れを前面に出して「あのぅ…」と消え入りそうな声で話しかけることです。B先輩は、決して良い感情にはならないでしょう。

コミュニケーション能力が高い人は「自分がB先輩に話しかけたらどう思われるか」ではなく、「患者さんが熱発したことを仮にB先輩が知ったら、B先輩はどう考えるか」に着目します。

人命を預かっているわけですから、真っ先に「医師に指示を仰ぐべき」「解熱剤を投下すべき」など、様々な判断が頭をよぎるでしょう。処置が遅れて容態が悪化することを最も避けるはずです。
そのようなB先輩の立場に立つことに徹すると、報告を躊躇している場合ではないことに自ら気づき、声をかけようという気持ちが芽生えます。

さらに、コミュニケーション能力が高い人はBさんの表情も確認して、その心境を想像しようとします。そうすると、表情が良い・悪いということにも気づいて言い方を変えることができるようになります。

たとえば、表情が暗くて機嫌が悪そうに見えるときは、何か考え事をしている可能性が高いとみて、「忙しいところ申し訳ございません」と、丁寧な言葉を添える。

表情が明るくて機嫌が良さそうに見えるときは、「先輩、○○さんの熱発時の指示がなく先生の指示を仰いだ方がよいと思うのですが、今どちらにいらっしゃるかご存知でしょうか」と簡潔に要件を伝える。

このように、相手に受け入れられる言葉を臨機応変に話せるようになります。

以上のように、相手の立場に立つコミュニケーション能力を発揮することで、これまで相手に対して抱いていたマイナス感情を乗り越え、医療人としてとるべき行動を素早くとれるようになっていきます。

 

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【まとめ】コミュニケーション能力によって、仕事の質は劇的に上がる

「私は仕事のミスが多い…」という方は、本質的なところで、周囲との関係構築がうまくいっていないケースが考えられます。関係構築が出来ていないので報連相に詰まり、ますますミスを起こしやすくなります。

価値観が近い相手とのコミュニケーションならば困ることは少ないかもしれません。なぜなら、言葉を尽くして説明せずとも、お互いになんとなく理解したり共感したりし合えるからです。
一方、仕事現場では、そもそも相手が自分と近い価値観の人だけではないし、居心地が良い人ばかりではありません。中には、価値観が合わないだけでなく、威圧的に接してきたり感情的な言い方をしてしまう方と連携しなければならないときもあります。

そんなときこそ、今回ご紹介した「相手の立場に立つ」コミュニケーション能力の向上に是非、意識を向けてみてください。不快感を与えることなく、相手にとって「仕事しやすい」人材に変わっていくことでしょう。

 

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