2021/01/12

【営業マン向け】気が合わないお客様とも仲良くなるヒアリングのコツ3選

コミュニケーション > 提案力・営業力 朝見まや

営業職として数年キャリアを積んでいると「なぜか最近うまくいかない…」と感じるタイミングがあるかもしれません。

気の合うタイプのお客様であれば、雑談をして盛り上がりながら自然と会話を進められるのに、特定のタイプや立場の人を相手にすると固くなってしまい、なかなか会話が弾まない…

「いつも通りの自分なら、結果に繋げられたはずなのに!」と悔しくなりますよね。

実際、営業で安定して成果を出し続けている人というのは、どのようなお客様とも距離を縮めるスキルをもっています。

「このポイントをおさえれば信頼を築くことができる」というやり方を理解しているからこそ、相手を選ばずに成果を出すことができるんです。

では、そのやり方とは何か。
その鍵は、ヒアリングにあります。

この記事では、安定した成績を出す営業マンが、ヒアリングで必ずおさえているポイントを3つお伝えしていきます。

営業マンとしてさらにスキルアップ・レベルアップしたい方、必見です!

 

今こそ変わりどき!コミュトレで、スキルと自信を得ませんか?【まずは無料診断&アドバイスへ】

 

営業成績を安定させる鍵:誰とでも仲良くなる秘訣をおさえる

営業の肝は、信頼関係の構築にある。

営業という仕事で一定以上の結果を出してきた人であれば、誰もが実感していることでしょう。

言葉巧みなトーク術はもちろん大切ですが、それ以上に「この人だから任せたい」という感情をお客様にどれだけもっていただけるかが重要であるかは、皆さんご存知の通りです。

 

関連記事
営業マンが築くべき「2種類の信頼」とは何か?営業の基本を見直したい方は要チェック!

「営業がうまくいかない…」から脱却!信頼される営業マンは何が違う?

 

世の中は、さまざまな商材で溢れており、お客様には多くの選択肢があります。
その中で、あなたを選ぶ理由は、まさに「この人になら任せられる」という信頼感に他なりません。

これは、言い換えると、お客様と距離を縮めて仲良くなることといえます。

ところが、「お客様」と一口に言っても、さまざまなタイプがいますよね。

皆さんも過去に出会ったお客様を思い返すと、親しみを感じることで心を開く人もいれば、専門家として一目置くことで心を開く人もいたのではないでしょうか。

営業で安定して結果を出す人は、どのようなタイプのお客様からも信頼感を高められる秘訣をおさえています。

だからこそ、通常であれば自分と気が合わないであろうタイプのお客様とも話が弾んだり、「あなたの話をもっと聴きたい」と言ってもらえたりするんです。

では、相手を選ばず信頼感を高めるための秘訣とは、一体何でしょうか?

 

今こそ変わりどき!コミュトレで、スキルと自信を得ませんか?【まずは無料診断&アドバイスへ】

 

仲良くなる秘訣:ヒアリングで期待感を高めよう

通常、営業は以下の要素で構成されています。

①ヒアリング
②プレゼンテーション
③クロージング

お客様と仲良くなり、信頼関係を築くにあたって一番影響があるのは、①ヒアリングです。

さらにいうと、営業の結果の成否をわけるのも、ヒアリングの質です。

というのも、ヒアリングの進め方次第で、お客様から「この人は自分のことをわかってくれる」「真剣に課題に向き合ってくれる」と感じられるか、「この人はただ商品を売りたいだけだ」と感じられるかが大きく変わってしまうんです。

プレゼンテーションの質(提案内容)はもちろん大切なのですが、それはヒアリングで仲良くなって信頼関係ができあがっていることが前提です。

お客様に「この人は、自分の課題を解決してくれそうだ!」という期待感をもってもらえこそすれば、「話を聴こう」という姿勢を作ることができ、結果的にプレゼンテーションを好意的に受け取ってもらいやすくなります。

 

関連記事

📚 お客様が抱える真の課題をつきとめるには、相手の立場に立って会話を進めることが不可欠になります

【実演動画付き】「相手の立場に立つとは?」

 

期待感を高めるヒアリング:3つのポイントとは?

では、お客様の期待感を高めるヒアリングとは、一体どのようなものなのでしょうか。

前提としておさえておきたいのが、「お客様が聞いて欲しいことを質問する」ことです。

やってしまいがちなのが、営業マンが聞きたいことをただ質問していくこと。

もちろん提案のために必要な情報は収集していかなければいけませんが、「自分が提案しやすくするため」という視点で質問していても、お客様との距離は縮まりません。

むしろ、徹底してお客様の状況や感情に寄り添う姿勢を示して、初めて関係性が出来上がるといえます。

一見すると難しそうですが、実は、お客様が聞いて欲しいことを引き出すには、ヒアリングの中でたった3つのポイントをおさえていけば良いんです。

ここからは、その3つを見ていきましょう!

 

ポイント①:現在について聞く

1つ目のポイントは「お客様が現在どのような状況にあり、どのような問題を抱えているのかを聞くこと」です。

ここでよくやってしまうのが、お客様の現状について、今何が起きているのかという事実情報だけを聞いてしまうことです。

でも大切なことは、その現状に対し、お客様が何を感じているのか、なぜ問題だと感じているのかということなんです。

同じ状況におかれても、その状況を問題だと感じる人もいれば、そうでない人もいます。

 

 

お客様の言葉を聞いて「そうか、それに困っているんだな!」と早合点するのではなく、具体的な状況や感情に寄り添おうとする姿勢を示していきましょう。

また、ここでのポイントは、お客様に安心感を与え、話しやすい雰囲気を作ることです。

お客様個人や自社の課題を他人に伝えるのは、多かれ少なかれ抵抗感があるもの。

そんなとき「そういったご相談、実は多いんですよ」という一言を添えると、お客様は「悩んでいるのは自分だけじゃないんだな」「この人は、この問題を今まで解決してきたんだな」と感じることができます。

お客様が「この人になら何でも話せるな」という感情をもてるような気遣いを示すことができると良いですね♪

 

ポイント②:過去について聞く

2つ目のポイントは「お客様が現状に至った背景を聞くこと」です。

具体的には「現状に至った経緯(なぜ現在の状況が発生したのか)」・「問題を認識した経緯(なぜ現状を問題だと考えるのか)」の2点を明らかにしていきましょう。

なぜこのポイントが大切なのかというと、これらを聞いていくことで「営業マンとしての本気度」をお客様に伝えることができるからなんです。

例えば、皆さんが自分の友人に相談をもちかけたとしましょう。

自分:「今、仕事で悩んでいるんだよね~上司からいつも怒られてさ…」
友人:「じゃあ、上司に仕事のやり方を相談すれば良いんじゃない?」
自分:「あ、うん、そうだね…(上司が忙しいから相談したくてもできないんだよ…もっとちゃんと話を聴いてくれよ)」

このように、即座に解決策を示された場合、それがたまたま自分の状況に合っていれば良いものの、そうでなければ内心で「そういうことじゃない!」と思ってしまいますよね。

これは、営業でも同じです。

お客様の状況について、深く掘り下げて丁寧に話を聴いてくれる営業マンだからこそ、お客様は「本気」を感じ、「任せたい」と感じるのです。

また、人間には、他人から親切にされたらお返しをしたいと感じる心の原理原則があります。

営業マンが心をこめて話を聴くからこそ、お客様も「この人の提案であればしっかりと聴きたい」と考えることを覚えておきましょう。

 

ポイント③:未来について聞く 

3つ目のポイントは「お客様が手に入れたい理想状態を聞くこと」です。

お客様が現状を問題だと感じるのは、「叶えたい理想状態に達していないから」です。

営業マンがよく口にする「お客様のニーズを的確に把握する」というのは、1つ目のポイントで確認した現状と、ここで確認する理想状態の間にある差を把握することです。

 

 

なぜお客様との距離を縮めるためにこのポイントが有効なのかというと、お客様の感情をポジティブな方向にもっていくことができるからです。

いくら「解決したい」という気持ちが強くても、問題についてばかり話していればどうしても暗い気持ちになってしまうもの。

そこで、お客様が辿り着きたい理想状態について一緒にイメージを膨らませていくことで、前向きな気持ちにすることができます。

それは、暗に「この人に任せれば、こういった未来を手に入れられるんだな」という感情をお客様にわかせることでもあります。

ここまで来たら、信頼関係がしっかりとできあがっていること、間違いなしです!

 

【発展編】認識のすり合わせをしてヒアリングを締める

ここまで、お客様と仲良くなるためにヒアリングでおさえるべき3つのポイントをご紹介してきました。

最後に、発展編として、よりヒアリングの質を上げるためのコツを1つお伝えします。

それは、ヒアリングの最後に「お客様と認識をすり合わせる」ということです。

一見当たり前のことのように思えますが、必死になっているとついつい忘れてしまうことでもあります。

これは、ヒアリングのまとめとして、ここまでの3つのポイントで得た情報を営業マンの方でまとめて伝えることを指しています。

自分ではお客様の状況や理想をきちんと把握できたつもりなのに、いざプレゼンテーションに入ったときに実は認識がズレていたことがわかったら、もったいないですよね。

お客様としても「結局わかってくれていないのか」とガッカリしてしまいます。

ここまでの会話を全て復唱する必要はありません。

○○を達成するために、△△という状態を解決したいということでよろしいですか」という1文で、ヒアリングをまとめましょう。

もし認識がズレていたら改めてポイント①~③に戻れば良いですし、認識が一致していればプレゼンテーションに進みます。

たった1文ですが、これを入れているかどうかで、提案全体の質にも影響が出ますので、3つのポイントがおさえられるようになったら、是非試してみてください!

 

関連記事

 

今こそ変わりどき!コミュトレで、スキルと自信を得ませんか?【まずは無料診断&アドバイスへ】

 

まとめ:お客様と仲良くなるスキルをつけて、成果を出し続ける営業マンになろう!

いかがでしょうか。

どんなお客様とも距離を縮め、成果を出し続ける営業マンは、実はこういったポイントを駆使したヒアリングを行っています。

これまでの営業経験で培ってきた感覚はもちろん大切ですが、それを改めてスキルとして発揮するからこそ、相手を選ばずにお客様の課題解決に貢献できるようになります。

極端な話、こういったスキルさえあれば、商材が変わっても安定して結果を出せる営業マンになれちゃうんです。

だからこそ、周囲と比べたときに一目おかれる存在へと近づいていきます。

皆さんがさらなる活躍への道を進んでいけるよう、応援しています!

 

関連記事

🌞 今すぐ営業力をUPさせたい!そんな方にはこちらの記事がオススメ

1時間後の営業で成約率を高めるコツ【これだけはやっておこう】

🌞 テレアポをする営業マンの方は、こちらもどうぞ!

【保存版】今すぐ使えるテレアポのコツ・心得 | まずはこれだけ押さえよう

 

今こそ変わりどき!コミュトレで、スキルと自信を得ませんか?【まずは無料診断&アドバイスへ】
カテゴリー: コミュニケーション > 提案力・営業力
タグ: