2020/07/03

説得力を上げたいなら、論理的思考よりも『顧客視点』を徹底しよう

コミュニケーション > 説明力・説得力 冬木しょうこ

今回はコミュトレメンバーからたまに頂くご相談の中から、
説得力のある意見が言えない」というお話に触れていきます。

 

特に、上司との会話や、プレッシャーがかかる会議になると、質問された瞬間しどろもどろになってしまい、頭が真っ白になるという方は少なくありません。しかもそういうときに限って、あとから良い意見を思いついて『ああ言えばよかった』と地団駄を踏むことありますよね…泣

 

 

そして大半の方は、二言目に「どうやったらもっと論理的に考えられるようになりますか?」とおっしゃいます。

 

結論から申しましょう。

 

話の説得力を上げるうえで、「論理的に考えよう」は一旦忘れてOKです。
もちろん、ないがしろにするわけではありませんが、やや枝葉です。

 

その代わり、息を吸うかのごとく、常に「顧客視点に立つ」ようにする。
つまり、全ての思考は「顧客にとってどうなのか」からスタートさせること。

 

それで、説得力は十二分に上がります。

 

結果、「なるほどー」と相手にいってもらえるだけでなく、「実際に問題解決に直結する生産的な意見」を言えるようになります。

 

もちろん、説得力を上げるための意見の構築方法や伝え方などの技法は存在しますが、(コミュトレのカリキュラムにも含まれています)本質を押さえず細かい技法だけに目を向けているうちは、現場で使いこなすのは難しいかもしれません。

 

なぜなら、目的やゴールがあいまいだからです。

 

そこで今回は、「顧客視点に立つ」という観点から、説得力を上げるためのヒントを解説できればと思います。

 

・説得力を気にするあまり意見がまとまらない・よく上司からツッコまれてしまう方・意見をまとめることにコンプレックスを感じている方

以上の方に、少しでもお役に立てれば嬉しいです。

 

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結論と理由を考える前に「誰視点の話なのか」を押さえる

説得力とは「納得できる」と感じる力のことですが、そもそも納得度は「誰視点の話なのか」によって大きく変わります。

 

例えば、「ウォーキングを習慣化したほうがよい」という主張をしたいとしましょう。

 

論理的思考でよくいわれる「結論+理由」の形式に則って、以下の意見を作りました。

「ウォーキングを習慣化することをおすすめします。なぜならば,手軽に続けられるうえに、内臓脂肪が燃えやすくなり、メタボ解消に効果が期待できるからです」

意見自体には明らかな飛躍や矛盾は、おそらくないかと思います。

 

ではこの主張を、
最近メタボが気になり始めており、医者から運動を勧められている方
に伝えたらどうでしょうか。

 

おそらく、全員とまでいかなくとも、興味をもつ人は少なからずいそうですよね。

 

逆に、メタボを普段全く意識しない20代前半の女性に同じことを伝えたらどうでしょうか。
「なるほど~!それはやってみたい」となるでしょうか?
いえ、残念ながらその可能性はほぼゼロでしょう。

 

なぜかというと、お気づきの通り、メタボを意識しない若い女性にとって「メタボ解消に効果が期待できる」は必要のない効果だからです。

 

むしろ、彼女らにとっては「筋トレを頑張らなくても、水着が似合う体形に自然と近づけるから」という理由の方が、自分事として受けとめやすいですよね。だから「なるほどー!じゃあやってみようかな」につながりやすくなるのです。

 

このように、形式的には論理的でも、誰に対して話すのかによって、説得力が変わりますよね。

 

つまり、説得力を考えるうえで重要なのは、「話を聞いてもらいたい顧客」であり、まったく文脈と関係ない第三者ではないということです。

 

そのため、意見を作るときは「理由を考えなきゃ!根拠を付け加えなきゃ!」だけでなく、そもそも「誰にとって重要な話なのか」の視点が欠かせません。

 

だからこそ、「話を聞いてくれる顧客」を理解することが出発点となります。

 

ここで顧客と聞くと、「営業職が相手にする人」という、いわゆる「お客様」をイメージすると思いますが、上司・部下・先輩・他部署の人といった「生産物の受け手」全員を指します。

 

また、ここでいう生産物とは、お客様に納品する成果物だけでなく、会議で参加者に向けた発言や、上司に送る報告メール・提出する資料など、コミュニケーションを通じて生み出されたアウトプット全てを含みます。

つまり、営業に限らずあらゆる仕事において「顧客」が存在するといえます。

 

なので、どのような仕事をするときも

・顧客(相手)はどんな状態に置かれているか?
・顧客(相手)は何を重視しているか?
・彼らは自分の言葉をどう受け取るか?

といったような「顧客を理解する問い」を最初に立てましょう。
すべての思考はそこから始まります。

 

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顧客視点に立って考えるとはどういうことか

私がお客様以外に対しても「顧客視点」を強く実感したのは、新人の部下をもった2020年春のこと。

 

新型コロナウィルス感染拡大防止のために、新人の配属が5月にずれ込み、それまで丸1か月以上自宅待機という前例のない事態が発生したのです。接触頻度が少ない中、どうやって彼らをマネジメントしていけばよいかを上司と一緒に考えていました。

 

私の上司は実務能力に長けており、ルールや資料を作らせたら、控えめに言って部署内で随一のレベルです。そして何よりも、話がめちゃくちゃ論理的で分かりやすいのです。

なので「コミュトレの池上彰」という異名をもつほどです。

 

その彼の特徴がまさに、常に「顧客目線」から考え始める人なのです。

 

例えば、最初私は「どういう手順で営業を教えていけばいいのか」という、どちらかというと「自分視点」で考えていました。しかし、上司は開口一番、私の想像と全く違うことを口にしたのです。

 

新人は、丸1か月も出社せずずっと家にいるから、時間管理とかモチベーション管理をどうすればいいのか気になっていると思う。あと、上司とか先輩の人となりもわからないし、いつになったら出社できるのかもわからないから、漠然とした不安があると思う。だから、まずは人間関係をとっていって、適宜社会人としての考え方も伝えていきましょう。」

 

また、この上司は

・「この表現だとお客さんが迷ってしまうよね」・「お客さんにとってコミュトレがどういう存在であれば通いたいと思う?」・「〇〇した方がお客さんの手間を省けるよね」
といったように、常に「お客さん」を主語にする言い回しが口癖です。

 

この上司に限らず、仕事ができると言われている人や、説明が上手い人の特徴としてよく挙げられるのが「顧客視点」なのです。

 

もちろん、実際のビジネスでは顧客視点という心構えだけではなく、実現するための技術も必要になります。しかし、顧客視点を最初から度外視した主張は、いくら形式的には論理的であっても、納得感の低いものになるでしょう。

 

改めて、物事を考えるときや話すときは、細かい技法だけでなく、「顧客視点」を心に留めておくといいですね。

 

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まとめ:顧客視点を押さえれば、説得力は勝手にあがる

いかがでしたしょうか。

今回1番お伝えしたかったのは、

『論理的思考』というテクニックに惑わされずに、まずは顧客視点という本質に立とう。顧客視点に立てば、相手がしてほしいことや気にしていることが見えてくる。相手の感情や疑問を踏まえた話をすれば、半自動的に納得感の高い意見になる

ということです。

 

この根っこを押さえたうえで、説得力を高める技法を磨いていくと非常に効果的です。

 

なお顧客視点は、相手に主張するときだけでなく、雑談などにも有効です。

(詳しくは別の記事で解説しようと思います)

ぜひ、日々の仕事で意識してみてくださいね^^

 

行動し続ければきっと、「あれ、なんか話が伝わりやすくなってる」と、自分の変化に気づくことでしょう。

 

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