2020/07/13

【保存版】今すぐ使えるテレアポのコツ・心得 | まずはこれだけ押さえよう

コミュニケーション > 提案力・営業力 水無月ころも

テレアポは、難しいと言われがちですよね。事実、「全然話を聞いてもらえない」「アポイントに繋がらない」という営業パーソンの声をよく耳にします。

実は、テレアポには「コツ」があるのをご存じですか?その「コツ」を知っているか知らないのかで、アポイントの獲得率が大きく変わってしまうんです。

 

一方、コツを知らずに間違えたやり方のまま電話をかけ続けても、アポイントに至る可能性は、どうしても低くなってしまいます。

だからと言って、明確なコツを教わる機会がないと、断られても正しく改善できませんよね。その結果、「電話をかけては断られる」の繰り返し…それが大きなストレスに変わってしまうこともあると思います。

 

そこでこの記事では、今日からできる「テレアポのコツ」をお伝えしていきます。

 

しかし、一口にテレアポと言っても、単なるアポ取りなのか、それとも契約までを獲得する電話営業なのか、その目的は様々。もちろん目的によって、テレアポのコツも数多く存在します。

ですからこの記事では、「まずはこれだけ押さえれば、今よりもさらに成約率が上がる!」という、すぐに使えるテレアポのコツを厳選しました。ぜひ、ブックマークしたりプリントアウトしたりして、コツを見ながらテレアポを実践してみてください!

 

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テレアポのコツ【Step1 第一関門突破】

「自分の身分」と「話を聞くメリット」を15秒程度で伝える

 

テレアポを成功させる基本は「営業の電話を受けるお客様の身になってみる」ことです。

 

では、営業の電話を受けた瞬間のお客様はどんな心理状態だと思いますか?

 

…ひとことで言うと、「ものすごく警戒」しています。たしかに、誰でもいきなり知らない人から突然電話がかかってきたら、戸惑い、警戒しますよね。それが営業の電話であれば、なおさらです。

 

たとえば、「この人はどんな良い情報を与えてくれるのかしら?」などと期待してくれるお客様は、ほとんどいないと言ってもいいでしょう。逆に、「どうやって断ろうか…」と、多くのお客様が「断る理由」を考えています。この警戒心が、テレアポの第一関門です。

 

これを突破するためには、「自分は何者か」「話を聞くメリット(電話の目的)」を端的に伝えて、「電話をしてもいいですよ」というOKサインをもらう必要があります。

 

人間の瞬間的な集中力が持続する時間は、およそ10秒と言われています。ですから、OKサインをもらうまでに電話を繋いでいる時間は、長くても15秒程度を目安にするといいでしょう。

 

なお、「電話をしてもいいですよ」というOKサインをもらったあとは、必ず「ありがとうございます」と感謝しましょう。さらに印象が良くなります。

 

★実践例:対個人の投資用不動産のテレアポ営業パーソン:「もしもし。わたくし、株式会社〇〇不動産の××と申します」「今回は、○○さんの年間所得を増やす不動産投資について、お電話させていただきました」「お時間1~2分ほどよろしいでしょうか?」お客様:「いいですよ」営業パーソン:「ありがとうございます!」

 

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お客様の「警戒心」が解ける話し方をする

 

自分の身分と電話の目的を端的に伝えたとしても、お客様の警戒心を解けない場合があります。その場合、「話し方」に問題があることが多いです。たとえば、「声色が暗い」「早口すぎて聞き取れない」「声が硬い」と言った、話し方の問題が挙げられます。とくに、電話で断られ続けていたり、お客様が断る素振りを見せてきたりすると、この傾向が顕著になります。

 

実は、電話線を通じた会話になると、人間の声は普段よりも低く聞こえてしまいます。そのため、対面で話をするとき以上に声色を明るく、そして柔らかくする必要があるのです。

 

また、電話営業では、対面営業では簡単に伝えることのできる「身振り・手振り」や「文字」などの視覚情報を伝えることができません。だからこそ、自分が思っている以上に丁寧に話さないと伝わらないのです。

 

では、お客様の警戒心を解くような話し方をするためには、どうすればいいのでしょうか。

 

 

口角を上げながら話す

 

声色と柔らかさをコントロールするコツは「口角(口の端)を上げる」ことです。

 

ためしに、ボイスレコーダーを手元に用意して、ちょっと実験してみましょう。まず、無表情で「おはようございます」と言ってみましょう。次に、口角を上げて「おはようございます」と言ってみてください。

 

…いかがでしょうか。そう、口角を上げて言ってみると、同じ言葉にもかかわらず、声色が明るく、柔らかくなっているのがわかると思います。

 

このように、声と口角は連動しています。ですから、明るく柔らかい雰囲気を出したいときは、口角を上げながら話すようにしてみましょう。

 

ちなみに、この話をしてくれた弊社の元トップセールスマンは、いつも鏡を電話の前においてテレアポをとっていたそうです。皆さんも、鏡を使って自分の表情(特に口角!)を見ながらテレアポをとるようにすると、だんだん明るく柔らかい雰囲気の話し方が定着してくるでしょう。

 

 

「1分間に300字」のスピードで話す

 

話すスピードの目安は、アナウンサーが原稿を読み上げる「1分間に300字程度」のスピードです。1分間にその程度の文量を話すくらいのスピードで話すと、お客様が聞き取りやすくなります。

 

このように電話営業では、声色を明るく、ゆっくり、柔らかく話すようにすると、ものすごく感じ良く聞こえます。その結果、営業パーソンであるあなたの誠意が伝わりやすくなり、お客様の警戒心を解くことができるのです。

 

自分の声を録音してチェックするだけでも、「今の声、少し暗かったな」「この声色なら、お客様にも安心してもらえそうだな」というように、たくさんの気づきがあるはずです。ですから、何度も自分のテレアポトークを録音して「声色は明るいか」「聞き取りやすいスピードで話せているか」「柔らかく話せているか」を、お客様の立場になってチェックしてみましょう。

 

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テレアポのコツ【Step2 会話を続ける】

 

小さなイエスをとり続ける

 

テレアポだと、お客様と会話できる時間が限られているうえに、相手の顔が見えません。そういう環境だからこそ、いつ断られたり、切られたりしてしまうかがわからない状況にあると言えます。すると、多くの営業パーソンは「なんとかこれだけは伝えなくちゃ!」と焦るあまり、長々と一方的に話をしてしまうわけです。

 

しかし、長々と話をされたお客様は、話の内容を理解できなくなってしまうばかりか、飽きてきてしまいます。そのため、内容のいかんを問わず、電話を切りたくなってしまうのです。

 

だからこそテレアポでは、対面で話すとき以上に、お客さまとコミュニケーションのキャッチボールをすることが重要になります。

 

会話のキャッチボールを続けるためのコツは、「小さなイエスをとり続けること」です。

 

「小さなイエスをとる」とは、質問を振って「お客様に『はい(イエス)』と答えてもらうこと」です。ではなぜ、小さなイエスをとることが有効なのでしょう?

 

それは、人間には「一貫性の法則」があるからです。

 

 

一貫性の法則とは、「自分の言うことと矛盾しないように行動しようとする」ことです。

 

たとえば、お金を出して映画館に入ったとき、たとえ内容がそこまで面白くなかったとしても「せっかくお金を払って見に来たんだから、最後まで見よう」などと考えたことはないでしょうか。

 

「お金を出して入場する」ということを自分で決めたために、内容が面白くなくても「最後まで見る」という行動を一貫させようとしているのです。

 

このように、一度意思決定したことを最後まで一貫させようとする心理のことを「一貫性の法則」と言います。

 

 

この法則を利用して、小さなイエスを積み重ねていくと、お客様が会話に集中してくれるようになります。また、その後の「アポ」ないしは「成約」にも、イエスと言いやすくなります。そのためにも、お客様がイエスと答えやすい質問を重ねて、小さなイエスをとることを心がけてみましょう。

 

★実践例:通信回線の乗り換えを促すテレアポの例営業パーソン:「普段、インターネット回線をお使いですよね」お客様:「はい」営業パーソン:「では普段、映画やユーチューブは見ているんですか?」お客様:「そうですね」

 

 

お客様と共通点をとる

 

会話するときは、ときどきお客様との間に、共通点をとりましょう。

 

人間は、自分と似たような人に対して興味を持ちます。たとえば、初対面の相手でも、「自分と出身地が同じ」「名前が同じ」といった共通点があると、少し親近感がわきませんか?これを「類似性の法則」と言います。

 

そのため、お客様は、営業パーソンとの間に共通点を見つけると、電話営業だとわかっていても親近感を持ってくれます。すると、話を聞いてもらいやすくなるのです。

 

では、どのように共通点をとっていけばいいのでしょうか?

 

共通点をとる内容は、「お客様が興味を持っていそうなこと」にしましょう。なぜなら、人間は興味があることについて、ついつい話をしてしまうからです。お客様が興味を持っていること・ものを聞いていくと、「この営業パーソンは、話を聞いてくれた」という安心感も生まれます。

 

★実践例:通信回線の乗り換えを促すテレアポの例営業パーソン:「普段、インターネットはお使いですよね」お客様:「はい」営業パーソン:「じゃあ、普段から映画やYouTubeは見ているんですか?」お客様:「そうですね」営業パーソン:「一週間にどれくらい映画を見るんですか?」お客様:「まあ、一日中見ていることもありますね」「営業パーソン:「えっ!私もなんです!ちなみに、何を見ることが多いんですか?」お客様:「YouTubeのゲーム実況動画とかですかね」

 

なお、共通点をとるときは、お客様と営業パーソンが一度笑いあうことができると、さらに良いと言えます。

 

ただし、「無理に共通点をとろうとしない」ことも、心にとどめておきましょう。本当はそうではないのに、背伸びして共通点をとろうとしても、聞く側はすぐにわかってしまいます。あくまでも、「似てるな」「一緒だな」と思ったら、共通点をとるようにしてみてくださいね。(共通点の取り方は、別記事で解説予定です。乞うご期待ください)

 

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テレアポのコツ【Step3 お客様の興味を引く】

 

接続詞を使ってメリットを3つのせる

 

テレアポでアポ取り、ないしは資料請求や契約などの行動をしていただくためには、そもそもお客様に興味を持っていただく必要があります。その最も効果的な方法は「提案を受けるメリットを示す」ことです。

 

効果的にメリットをのせるためには、2つのコツがあります。

 

◇コツ1:「メリットを3つのせる」メリットの数は2つまでだと少なすぎ、4つ以上だと多すぎて、お客様が覚えられなくなってしまいます。「3つ」が、過不足なく伝えらえる情報量です。◇コツ2:「さらに」「それに加えて」でメリットを上乗せする「さらに」「それに加えて」という接続詞を使いながら、メリットをどんどんのせていきましょう。よくTVショッピングで「こちらの製品をご購入の方には、さらに○○もセットでお付けします!」と言っているのを見かけたことはありませんか?

 

実は、テレアポでも、この言い回しが有効なのです。単に「1つ目はこれ…2つ目はこれ…」と説明しても、その効果は薄くなってしまいます。だからこそ、「さらに」「それに加えて」というフレーズを使って、価値を上乗せしていくイメージでメリットを示すと、お客様の興味を引きやすくなります。

 

★実践例:通信回線の乗り換えを促すテレアポの例「こちらの通信プランであれば、お客様の毎月の通信料金が6000円から4500円に下がります」さらに、今回はキャンペーンとして、映画見放題のサービスが3か月分、もれなくついてきます!」それだけでなく、映画と一緒にお楽しみいただけるポップコーンも10個分セットにいたします」

 

このように、接続詞を強調しながら、3つのメリットをのせていきましょう。お客様の関心度合いが、大きく変わってくるはずです。

 

 

メリットの有効期限を提示して緊急度を上げる

 

メリットをのせていくと、お客様のモチベーションは必ず上がります。しかし、「ちょっと考えて、また連絡します」などと言われたことはありませんか?そう言われると、「あんなに興味を示してくれていたのに…どうして?」と、やきもきしてしまうことがあるかもしれませんね。

 

実は、メリットをのせたあと、そのまま何もしなくても提案を受けてもらえるかと言うと、そうではないのです。実際に提案を受けていただくためには、あと一押しが必要になります。

 

それが「緊急性を高める」ことです。

 

わたしたち人間は、根本的に怠惰な動物です。ダイエットにしても禁煙にしても、やったほうが良いのはわかっているけれども、ついつい「今すぐじゃなくてもいい」「明日からやればいい」と、後回しにしてしまいます。

 

なので、お客様が製品やサービスにメリットや魅力を感じても、緊急性が高くなければ「またあとで考えよう」と後回しにしてしまう…なんてことが多々あります。

 

そのために有効なのが「メリットの有効期限を示す」ことです。

 

期限は、人間の行動を掻き立てる強力な要素です。よくお店で「タイムセール」に人が群がっているのを見かけませんか?このタイムセールのように期限が決まっていると、「これを逃したら、二度と手に入らないかもしれない」という意識が働きます。そのため、人は動かざるを得なくなってしまうのです。

 

★実践例:緊急性を伝える「今回のキャンペーンは、6月15日までの期間限定となっております」「このお電話でお申し込みの意思をいただいた場合に限り、さらに○○をお付けしています」また、有効期限を示すときに、+αでしっかりクロージングをかけて、お客様の背中を押すことも有効です。クロージングをかけると、お客様が真剣に考えてくださるようになるので、テレアポの成功確率がグンと上がります。

 

★実践例:クロージングをかける「正直、個人的には、○○様にとってデメリットはないと思うのですが、いかがでしょうか」「○○様にとっては、正直お得なことしかないと思うのですが、いかがでしょうか」

 

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テレアポの心得【断られるたびにモチベーションがアップする】

 

テレアポは「サイコロの法則」である

 

ここまで、テレアポの成功確率を高めるコツをお伝えしてきました。しかし、多くの電話営業パーソンにとって、「とは言っても、コツを実践する前にお客様から断られてしまう…」という本音がつきものではないでしょうか。

 

そこで、最後に「断られるたびにモチベーションがアップする心得」をお伝えしましょう。

 

それが、「サイコロの法則の前提に立つこと」です。

 

「サイコロの法則」とは、統計学でいうところの「大数の法則」と同じ意味を持ちます。要するに、「サイコロを振るのと同じ確率論である」ということです。

 

もう少しわかりやすく解説しましょう。

 

たとえば、1~6までの目があるサイコロを振るとき、「1」がでる確率はいくつでしょう。…答えは「1/6」ですね。

では、6回振ったら必ず1回は「1」が出るのでしょうか?…それは違いますよね。

しかし、確率が「1/6」である限り、どこかのタイミングで、必ず「1」が出ますよね。

さらに言うと、サイコロを数多く振れば振るほど、「1」が出る回数も必ず増えていきます。

 

このように、サイコロの法則(大数の法則)の意味は、「ある試行を何回も行えば、確率は一定値に近づく」というものです。実は、テレアポの成功確率も、サイコロの法則と同じであると言えるんですね。

 

つまり何が言いたいかと言うと、「テレアポは、何度も電話をかければ、必ず成功回数が増えていく」ということ。もちろん、成功確率は状況によって変わります。電話でクロージングまでいくのか、単に資料請求までを狙ったアポなのか…といった目的によっても異なります。もちろん、扱う商材によっても、その成功確率が変わってくるでしょう。

 

しかし、どんなテレアポであれ、共通しているのは、「電話をかける絶対数を増やせば、サイコロの法則に則って必ず成功回数が増える」ということです。

 

たとえば、「成功確率が1%」だった場合、文字通り「100回かけたら5回必ずとれる」というわけではありません。どんなお客様が実際に電話に出るかまでは予測できないので、成功する5回がどのタイミングで訪れるかは、かけてみないとわかりません。極端な話、最初の10回のうち5回で成功するかもしれないし、あるいは100回かけても成功しないかもしれない…というのが事実です。しかし、たとえ100回連続して失敗しても、101回目は成功するかもしれないのです。

 

このように、何度チャンレジしても、成功する確率は常に存在しています。さらにいえば、確率が1%あるのであれば、電話する回数を重ねるごとに、成功回数が増えるのは間違いないと言えます。

 

しかし、多くの電話営業パーソンは、断られる回数が増えるたびに「次もまた断られるんじゃないか」と思ってしまい、萎縮してしまったり、声に覇気がなくなったりしてしまうものです。中には、「もうダメ元でいいや」と投げやりになってしまう人もいるでしょう。

 

そうすると、当然ながら、ますます成功確率が下がってしまいます。だからこそ、失敗したからと言って投げやりになるのではなく、常にサイコロの法則を念頭においてテレアポに臨んでみましょう。言い換えれば「断られるほど成功に近づいている!」という認識を持ってみましょう。

 

そのような意識をもってテレアポに臨めば、断られるたびにモチベーションが下がっていくどころか、少しワクワクしてくるのではないでしょうか。

 

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まとめ:テレアポのコツを毎回実践すると、成功確率が確実に上がる

 

今回は、テレアポのコツとして、「成功確率を上げるために今すぐできること」を、3つのステップに分けてお伝えしました。最後に、もう一度復習していきましょう。

 

①テレアポのコツ【Step1 第一関門突破】・「自分の身分」と「話を聞くメリット」を15秒程度で伝える・お客様の「警戒心」が解ける話し方をする(口角を上げながら話す、「1分間に300字」のスピードで話す)

 

 

②テレアポのコツ【Step2 会話を続ける】・小さなイエスをとり続ける・お客様と共通点をとる

 

 

③テレアポのコツ【Step3 お客様の興味を引く】・接続詞を使ってメリットを3つのせる・メリットの有効期限を提示して緊急度を上げる

 

 

これらのコツを「サイコロの法則」を念頭に置きながら実践し続けてみましょう。つまり「断られる=成功に近づいている」という認識をもって、毎回同じクオリティを維持して電話をかけつづけることが、成功回数を増やすカギになります。

 

そして、成功回数が上がれば、億劫だったテレアポも、みるみるうちに楽しくなっていくはずです。ぜひ、3つのステップとサイコロの法則を武器に、テレアポに挑戦してみてくださいね。皆さんの健闘を祈っています!

 

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